數字時(shí)代讓消費者享受到(dào)前所未有的(de)便捷與高效，但随着數字消費市場的(de)日益繁榮，一(yī / yì ／yí)系列消費維權問題也(yě)悄然浮現。

  微短劇付費亂象、内容違規問題頻發；網絡購物“缺斤短兩”時(shí)有發生；網絡遊戲停服引發多起投訴……近日，中國(guó)消費者協會（以(yǐ)下簡稱“中消協”）發布2024年上(shàng)半年消費維權輿情熱點分析和(hé / huò)消費投訴熱點兩份報告，反映出(chū)部分數字行業當下存在(zài)的(de)堵點，影響着消費體驗。

  “這(zhè)些新的(de)數字業态要(yào / yāo)獲得規範的(de)、可持續的(de)發展，還需多方合力。”中國(guó)法學會消費者權益保護法學研究會副秘書長陳音江向中青報·中青網記者表示，審慎包容的(de)監管、誠信合規的(de)經營、精明理性的(de)購買，将共同構成保障“數字消費”安全的(de)堅實防線。

  網購演唱會門票投訴熱度不(bù)減

  今年以(yǐ)來(lái)，消費者看鳳凰傳奇演唱會買到(dào)“柱子(zǐ)票”要(yào / yāo)求退一(yī / yì ／yí)賠三、大(dà)張偉演唱會1300元門票看不(bù)到(dào)屏幕等話題引發輿論熱議。據中消協統計，今年上(shàng)半年演出(chū)市場相關領域投訴量一(yī / yì ／yí)直處于(yú)高位。

  投訴較多的(de)内容包括票務平台随意更改座位票價，票務平台和(hé / huò)消費者權利義務不(bù)對等，同一(yī / yì ／yí)主辦方不(bù)同場次演出(chū)退票規則不(bù)一(yī / yì ／yí)緻等問題。其中，不(bù)少消費者對“盲選”座位“深惡痛絕”。

  家住北京市海澱區的(de)吳卷（化名）告訴記者，她看過10餘場演唱會，因爲(wéi / wèi)購票時(shí)無法得知具體座位，常遇到(dào)同樣價格先購票的(de)座位比後購票的(de)座位差，以(yǐ)及同一(yī / yì ／yí)個(gè)票檔的(de)位置從最好到(dào)最差相距甚遠的(de)情況。

  消費者劉先生表示，今年其在(zài)某票務平台購買了(le／liǎo)某明星天津演唱會全場最貴的(de)票兩張，到(dào)現場後卻發現該座位前方有3位工作人(rén)員站在(zài)椅子(zǐ)上(shàng)拍照、錄像，嚴重遮擋了(le／liǎo)觀演視線，而(ér)現場工作人(rén)員反饋表示，該位置是(shì)固定機位需要(yào / yāo)錄像，不(bù)能避免。4月29日，他(tā)就(jiù)通過全國(guó)消協智慧315平台投訴了(le／liǎo)該票務平台。

  “‘柱子(zǐ)票’‘牆根票’等，涉嫌侵犯消費者的(de)知情權、自主選擇權和(hé / huò)公平交易權，消費者有權要(yào / yāo)求獲得補償。”陳音江強調，演唱會市場火熱的(de)當下，這(zhè)是(shì)對消費者消費熱情的(de)一(yī / yì ／yí)種損耗，甚至可能影響整個(gè)文化産業做大(dà)做強。

  但事後維權也(yě)是(shì)難題，有時(shí)會遭遇主辦方和(hé / huò)票務平台互相推诿、不(bù)作爲(wéi / wèi)，或者被承諾給予下次購票“優先權”等“不(bù)痛不(bù)癢”的(de)補償。對此，上(shàng)海市闵行區人(rén)民法院爲(wéi / wèi)進一(yī / yì ／yí)步完善演唱會售票、退票機制規範化指出(chū)方向：今年6月20日，該法院對梁靜茹演唱會“柱子(zǐ)票”案進行一(yī / yì ／yí)審公開宣判，将“柱子(zǐ)票”定性爲(wéi / wèi)演唱會主辦方瑕疵履行，屬于(yú)違約行爲(wéi / wèi)，要(yào / yāo)求上(shàng)海魔方泛文化演藝有限公司按階梯式退票比例退還票款。

  中消協指出(chū)，票務平台應制作清晰的(de)場館座位圖，對存在(zài)視野遮擋的(de)座位進行标注，如果無法做到(dào)，則應對購買到(dào)遮擋座位的(de)消費者給予相應補償。

  大(dà)數據“殺熟”頻現

  預訂酒店“黃金會員比普通會員貴”；打車軟件“鑽石會員”價格高于(yú)新會員；3個(gè)賬号購買同一(yī / yì ／yí)趟航班同一(yī / yì ／yí)艙位，價格最多相差900多元……今年以(yǐ)來(lái)，大(dà)數據“殺熟”遭消費者質疑的(de)事件屢屢引發熱議。

  “2019年3·15前夕，我們受北京消協委托，共計收回有效問卷3185份。其中，56.92%的(de)受訪者表示有過被大(dà)數據‘殺熟’的(de)經曆。”陳音江說(shuō)。但現實中，至今爲(wéi / wèi)止，沒有企業承認存在(zài)大(dà)數據“殺熟”行爲(wéi / wèi)。

  他(tā)認爲(wéi / wèi)，主要(yào / yāo)是(shì)因爲(wéi / wèi)目前沒有關于(yú)大(dà)數據“殺熟”的(de)明确定義，身份與角度會造成認知結果的(de)不(bù)同。例如，企業認爲(wéi / wèi)是(shì)爲(wéi / wèi)了(le／liǎo)精準推送更适合消費者的(de)商品、服務，或是(shì)以(yǐ)新人(rén)專享、新人(rén)優惠等“獲客”營銷，而(ér)消費者認爲(wéi / wèi)，同時(shí)在(zài)同一(yī / yì ／yí)平台購買同一(yī / yì ／yí)商品或服務時(shí)，實際成交價不(bù)同就(jiù)不(bù)公平。

  因此，當一(yī / yì ／yí)些平台以(yǐ)“時(shí)間不(bù)同、地(dì / de)點差異導緻價格浮動”“新用戶有優惠”等理由爲(wéi / wèi)其行爲(wéi / wèi)開脫時(shí)，消費者認爲(wéi / wèi)，平台隻是(shì)想憑借其信息優勢地(dì / de)位在(zài)大(dà)數據“殺熟”問題上(shàng)“蒙混過關”。

  如何解決這(zhè)一(yī / yì ／yí)在(zài)出(chū)行、購物等領域影響消費體驗的(de)問題已經成爲(wéi / wèi)當下消費者的(de)重點關切之(zhī)一(yī / yì ／yí)。中消協指出(chū)，多起事件中，消費者反映在(zài)維權過程中遇到(dào)渠道(dào)不(bù)暢通等問題：平台客服的(de)回應大(dà)多含糊不(bù)清，而(ér)消費者以(yǐ)訴訟方式維權又費時(shí)費力，且囿于(yú)算法技術壁壘，舉證極爲(wéi / wèi)困難。

  今年7月1日起施行的(de)《中華人(rén)民共和(hé / huò)國(guó)消費者權益保護法實施條例》（以(yǐ)下簡稱《條例》）第九條第二款規定指出(chū)，經營者不(bù)得在(zài)消費者不(bù)知情的(de)情況下，對同一(yī / yì ／yí)商品或者服務在(zài)同等交易條件下設置不(bù)同的(de)價格或者收費标準。

  除此之(zhī)外，今年發布的(de)《網絡反不(bù)正當競争暫行規定》等均對大(dà)數據“殺熟”提出(chū)了(le／liǎo)應對措施，引發公衆對治理網絡市場亂象的(de)讨論。許多消費者期待，相關文件要(yào / yāo)求盡快落實，打破對于(yú)此類問題“人(rén)人(rén)喊打又辦法不(bù)多”的(de)局面。

  鑒于(yú)大(dà)數據“殺熟”的(de)智能化、系統化、批量化、隐蔽性、兇猛性，中國(guó)互聯網協會法工委副秘書長胡鋼建議，在(zài)個(gè)案突破的(de)前提下，更應适時(shí)開展進駐式、突擊式和(hé / huò)拔根式的(de)多部門聯合執法治理，并配合消費者組織或檢察機關的(de)公益性訴訟活動。

  網絡會員服務營銷待規範

  今年6月份，消費者張先生通過全國(guó)消協智慧315平台投訴了(le／liǎo)某辦公軟件公司：去年10月份，其超級會員權益被降級并重新折算，會員時(shí)長縮水一(yī / yì ／yí)月，而(ér)投訴當天，超級會員pro又取消了(le／liǎo)，新增AI會員與大(dà)會員，原超級會員功能需升級爲(wéi / wèi)大(dà)會員使用，引發不(bù)滿。

  會員服務本是(shì)各行業經營者吸引和(hé / huò)留住消費者的(de)重要(yào / yāo)手段，但運營過程中的(de)不(bù)規範行爲(wéi / wèi)讓全國(guó)消協智慧315平台上(shàng)的(de)相關投訴層出(chū)不(bù)窮，内容包括随意修改會員體系規則、第三方代充會員服務風險高等。其中，中消協兩份報告均強調，網絡平台自動續費“開通容易退訂難”問題亟待解決。

  據了(le／liǎo)解，商家以(yǐ)比訂閱季度或年度會員更優惠的(de)價格推出(chū)自動續費會員服務，有消費者被扣費後才發覺，後續取消續費還需軟件與支付端雙重操作，且流程隐蔽，堪稱“層層套娃”。

  甚至有消費者反映，一(yī / yì ／yí)些會員服務提供者未經其同意将自動續費設置爲(wéi / wèi)默認選項。對此，中消協提醒消費者，購買會員服務時(shí)，一(yī / yì ／yí)定留意是(shì)否默認勾選了(le／liǎo)開通自動續費選項。購買後，可在(zài)賬戶内檢查自動續費狀态，及時(shí)取消不(bù)需要(yào / yāo)的(de)自動續費選項。

  陳音江認爲(wéi / wèi)，經營者應當尊重和(hé / huò)保障消費者知情權和(hé / huò)自主選擇權，真實、全面地(dì / de)提供相關信息，讓消費者在(zài)充分知情的(de)情況下自主選擇，而(ér)不(bù)是(shì)通過“默認勾選”等方式誤導消費者選擇商品或服務。

  胡鋼指出(chū)，《條例》首次在(zài)行政法規層面對自動續費及展期作出(chū)了(le／liǎo)明确規範，規定了(le／liǎo)相關經營者的(de)顯著提示義務和(hé / huò)違法的(de)具體行政處罰标準。他(tā)表示，期待更多“長牙帶刺”、體現法律剛性和(hé / huò)威嚴的(de)相關法律法規。

  “違法自動續費和(hé / huò)大(dà)數據‘殺熟’嚴重侵害了(le／liǎo)消費者的(de)多項權利，涉及虛假宣傳、價格欺詐、經營欺騙，構成消費欺詐。”胡鋼建議，對違法主體進行懲戒性行政處罰，給予受害者懲罰性民事賠償，未來(lái)可對非法獲利豐厚，受害者衆多的(de)惡劣行爲(wéi / wèi)，立法追究刑事責任。（魏婉）