第一(yī / yì ／yí)技：怎樣應對交貨延遲


    一(yī / yì ／yí)個(gè)訂單的(de)完成在(zài)交貨時(shí)才算基本完成，如果交貨出(chū)現問題也(yě)是(shì)令人(rén)十分頭疼，最常見的(de)交貨問題必然是(shì)交貨延遲，交貨期是(shì)否準時(shí)，影響客戶的(de)生意以(yǐ)及對我們的(de)印象。


一(yī / yì ／yí). 如何預防 
  問題最好的(de)解決方式就(jiù)是(shì)防患于(yú)未然，很多時(shí)候隻要(yào / yāo)細心一(yī / yì ／yí)點就(jiù)能讓問題出(chū)現的(de)概率變小，那麽我們要(yào / yāo)怎麽預防和(hé / huò)避免交貨期延遲呢？ 
1. 熟悉工廠 
    雖然我們不(bù)是(shì)工廠工作人(rén)員也(yě)不(bù)是(shì)業務跟單員，但是(shì)爲(wéi / wèi)了(le／liǎo)我們更方便了(le／liǎo)解生産情況，我們不(bù)得不(bù)熟悉工廠，一(yī / yì ／yí)個(gè)産品是(shì)怎麽生産的(de)，需要(yào / yāo)多長時(shí)間，工廠的(de)生産優劣勢在(zài)哪，如何才能揚長避短？是(shì)我們應該了(le／liǎo)解和(hé / huò)思考的(de)。在(zài)空閑時(shí)間多多參與工廠的(de)勞動，幫助自己了(le／liǎo)解生産情況且和(hé / huò)工廠的(de)人(rén)混熟，出(chū)了(le／liǎo)問題也(yě)能更好地(dì / de)溝通配合。 
2. 盯緊工廠 
    下訂單之(zhī)後，應當緊緊地(dì / de)跟着生産進度，随時(shí)了(le／liǎo)解生産情況，一(yī / yì ／yí)方面，我們可以(yǐ)主動跟客戶說(shuō)明生産情況，讓客戶知曉和(hé / huò)放心。另一(yī / yì ／yí)方面，我們一(yī / yì ／yí)旦發現生産問題可以(yǐ)立馬出(chū)面解決，絕不(bù)拖延影響生産。 
3. 适度延長 
    無論我們怎麽努力跟進客戶，但是(shì)總是(shì)有很多意外發生，比如工人(rén)辭工、機械出(chū)現故障、生産物料緊缺等等。爲(wéi / wèi)了(le／liǎo)我們不(bù)食言于(yú)客戶，根據自己工廠的(de)生産情況，在(zài)工廠的(de)交期上(shàng)多加5-15天的(de)時(shí)間再允諾給客戶，給意外的(de)發生預留一(yī / yì ／yí)些緩沖時(shí)間。 
4. 分批生産 
    很多時(shí)候客戶的(de)訂單都是(shì)緊急的(de)，而(ér)且按工廠的(de)效率又沒有辦法去滿足客戶的(de)交期，應在(zài)客戶下單前，告訴客戶短期内無法完成，能否分批生産？如果分批的(de)話就(jiù)涉及到(dào)多出(chū)來(lái)的(de)運費及其他(tā)費用，然而(ér)這(zhè)些也(yě)要(yào / yāo)在(zài)下單之(zhī)前都談妥。 
5. 預留備份 
    對于(yú)老客戶的(de)話，我們可以(yǐ)建議客戶提前生産，預留備份，一(yī / yì ／yí)倍不(bù)時(shí)之(zhī)需。也(yě)就(jiù)是(shì)說(shuō)下一(yī / yì ／yí)批貨提前生産，這(zhè)樣也(yě)可以(yǐ)有效地(dì / de)避開交期延遲的(de)風險。 
6. 量力而(ér)行 
    對于(yú)工廠的(de)交期延遲确實是(shì)硬傷，如果實在(zài)無法滿足客戶的(de)要(yào / yāo)求，也(yě)不(bù)用勉強接單，到(dào)時(shí)候誤了(le／liǎo)客戶的(de)生意還影響了(le／liǎo)自己的(de)利益，得不(bù)償失。 


二.如何處理 
    很多時(shí)候，盡管我們已經盡力周全所有預防工作，但還是(shì)因爲(wéi / wèi)某些不(bù)可控的(de)原因或因爲(wéi / wèi)經驗不(bù)足導緻的(de)交貨期延遲，我們又該怎麽處理呢？ 
1. 向客戶道(dào)歉 
    注意了(le／liǎo)，道(dào)歉不(bù)是(shì)示弱！好多人(rén)微微顫顫地(dì / de)跟客戶道(dào)歉，因此表達出(chū)來(lái)的(de)意思也(yě)變了(le／liǎo)，讓客戶感覺是(shì)我們犯了(le／liǎo)天大(dà)的(de)錯誤。大(dà)可不(bù)必，很多時(shí)候是(shì)我們把事情想得嚴重了(le／liǎo)，回頭想想，首先要(yào / yāo)先理解自己，才能正氣淩然地(dì / de)出(chū)現在(zài)客戶面前，跟他(tā)誠摯地(dì / de)道(dào)歉。畢竟我們也(yě)不(bù)想貨物延遲，我們也(yě)盡力了(le／liǎo)。其實我們也(yě)需要(yào / yāo)安慰，聰明的(de)業務員不(bù)會把這(zhè)些工廠或者客戶的(de)問題變成自己的(de)問題，折磨自己。道(dào)歉是(shì)因爲(wéi / wèi)我們不(bù)能準時(shí)交貨，而(ér)并非不(bù)想準時(shí)交貨，所以(yǐ)在(zài)回複客戶的(de)質問的(de)時(shí)候不(bù)必驚恐。道(dào)歉也(yě)要(yào / yāo)客觀說(shuō)明原因，表達誠摯的(de)歉意。 
2. 找到(dào)合适的(de)理由 
    爲(wéi / wèi)什麽延遲了(le／liǎo)呢？到(dào)底什麽理由才能讓客戶沒有那麽生氣呢？總是(shì)有一(yī / yì ／yí)些不(bù)可控的(de)因素影響了(le／liǎo)結果，就(jiù)比如天災人(rén)禍，記得今年中旬的(de)日本地(dì / de)震，不(bù)也(yě)影響了(le／liǎo)索尼向國(guó)内工廠的(de)物料供應嗎？由此而(ér)言不(bù)可控因素引起的(de)交期延遲最能讓客戶體諒，因此理由可以(yǐ)有這(zhè)些：
因爲(wéi / wèi)多日暴雨我們的(de)物料供應倉庫被水淹了(le／liǎo)，趕不(bù)上(shàng)物料供應，因此延遲了(le／liǎo)
因爲(wéi / wèi)送物料途中突然遇到(dào)暴風雨天氣，爲(wéi / wèi)了(le／liǎo)工作人(rén)員人(rén)身安全，也(yě)爲(wéi / wèi)了(le／liǎo)不(bù)影響材料的(de)物理性質，我們不(bù)得不(bù)停下來(lái)等待天氣轉好再運送。 
3. 提出(chū)解決方案 
     那麽最後一(yī / yì ／yí)步必然是(shì)穩定客戶的(de)心，我們要(yào / yāo)提出(chū)一(yī / yì ／yí)些解決方案，提出(chū)的(de)解決方案需和(hé / huò)我們說(shuō)明的(de)原因有關，如果是(shì)天災人(rén)禍引起的(de)延遲，那麽我們要(yào / yāo)想其他(tā)辦法彌補，比如工廠着火延遲了(le／liǎo)，我們已經積極轉移生産，而(ér)且正在(zài)加緊生産，請客戶放心，我們一(yī / yì ／yí)定盡快出(chū)貨。無論是(shì)真實的(de)解決方案，還是(shì)隻是(shì)安慰客戶的(de)說(shuō)辭，我們都要(yào / yāo)認真仔細地(dì / de)解說(shuō)，目的(de)就(jiù)是(shì)爲(wéi / wèi)了(le／liǎo)讓客戶放心，讓客戶相信我們。
 


第二技：怎樣應對客戶的(de)拒絕
外貿過程中遇到(dào)客戶的(de)拒絕是(shì)很常見的(de)，那麽客戶的(de)每一(yī / yì ／yí)次拒絕都是(shì)真實的(de)拒絕嗎？其實不(bù)是(shì)，老奸巨猾的(de)客戶他(tā)也(yě)有他(tā)談判的(de)技巧，因此也(yě)會有“欲擒故縱”的(de)拒絕。


一(yī / yì ／yí). 被客戶拒絕的(de)潛台詞 
1.客戶說(shuō)價格太高了(le／liǎo)
    “價格太高了(le／liǎo)”是(shì)客戶拒絕的(de)萬能句，是(shì)業務員最經常遇到(dào)的(de)拒絕也(yě)是(shì)最讓業務員頭疼的(de)理由，通常我們的(de)第一(yī / yì ／yí)反應覺得客戶是(shì)在(zài)壓價，但是(shì)有時(shí)候一(yī / yì ／yí)味地(dì / de)降價并沒有帶來(lái)訂單，反而(ér)客戶還是(shì)無動于(yú)衷？然而(ér)一(yī / yì ／yí)句“價格太高了(le／liǎo)”隐藏着其他(tā)很多層意思：
我暫時(shí)不(bù)需要(yào / yāo)這(zhè)個(gè)産品，我隻是(shì)先了(le／liǎo)解
這(zhè)個(gè)價格超過了(le／liǎo)我的(de)預算，暫時(shí)不(bù)想考慮
我看到(dào)其他(tā)供應商更低的(de)價格，我要(yào / yāo)考慮考慮
你還沒有說(shuō)服我，我對你和(hé / huò)你的(de)公司還不(bù)夠放心
你們的(de)産品是(shì)不(bù)是(shì)值得這(zhè)個(gè)價格，我還需要(yào / yāo)再看看
    如果客戶以(yǐ)價格太高拒絕我們的(de)，那麽我們大(dà)可不(bù)必太過驚慌，因爲(wéi / wèi)這(zhè)隻不(bù)過是(shì)客戶常用借口罷了(le／liǎo)，個(gè)中原因需要(yào / yāo)進一(yī / yì ／yí)步的(de)了(le／liǎo)解和(hé / huò)溝通，了(le／liǎo)解了(le／liǎo)真實原因之(zhī)後再做出(chū)應對措施。 
如果客戶暫時(shí)不(bù)需要(yào / yāo)産品，那我們隻能日後慢慢地(dì / de)跟進。如果我們的(de)價格超過了(le／liǎo)客戶的(de)預算，那麽我們可以(yǐ)問問客戶的(de)預算是(shì)多少，看看我們能不(bù)能配合。如果是(shì)因爲(wéi / wèi)競争對手的(de)介入，那我們需要(yào / yāo)了(le／liǎo)解競争對手是(shì)如何，在(zài)做打算。對于(yú)第一(yī / yì ／yí)次合作的(de)客戶，多少都有疑慮，如何能讓客戶信任我們，我們需要(yào / yāo)展示和(hé / huò)證明更多的(de)實力。 
2. 客戶說(shuō)我不(bù)需要(yào / yāo)這(zhè)個(gè)産品了(le／liǎo) 
     有時(shí)候價格什麽的(de)都談好了(le／liǎo)，客戶卻突然告知他(tā)不(bù)需要(yào / yāo)這(zhè)個(gè)産品了(le／liǎo)，這(zhè)個(gè)确實是(shì)令人(rén)沮喪的(de)理由。但是(shì)也(yě)并不(bù)意味着就(jiù)沒有希望了(le／liǎo)，還是(shì)應當了(le／liǎo)解這(zhè)句号背後的(de)潛台詞是(shì)什麽：
我已經找到(dào)合意的(de)買家
你們的(de)産品和(hé / huò)服務都沒有令我滿意
采購計劃有變動，暫時(shí)不(bù)需要(yào / yāo)這(zhè)個(gè)産品
   當猜測到(dào)了(le／liǎo)客戶的(de)真實想法之(zhī)後，我們就(jiù)要(yào / yāo)對症下藥。如果客戶已經找到(dào)了(le／liǎo)合意的(de)買家，那麽我們這(zhè)次基本已經沒有希望了(le／liǎo)，隻能尋求下一(yī / yì ／yí)次合作。爲(wéi / wèi)了(le／liǎo)更多地(dì / de)了(le／liǎo)解客戶的(de)需求，可以(yǐ)問問客戶他(tā)以(yǐ)什麽樣的(de)價格買到(dào)了(le／liǎo)什麽樣的(de)産品，然後對比下自己的(de)産品，找找我們的(de)優勢，準備下次進攻。如果是(shì)客戶的(de)采購計劃有變動，那我們更不(bù)要(yào / yāo)急躁，切忌不(bù)要(yào / yāo)抱怨客戶言而(ér)無信，什麽都說(shuō)好了(le／liǎo)卻沒有跟我們下單，這(zhè)樣會讓客戶有負罪感，傷了(le／liǎo)客戶的(de)自尊，讓他(tā)尴尬，要(yào / yāo)給以(yǐ)客戶足夠的(de)時(shí)間和(hé / huò)空間去處理和(hé / huò)準備，你的(de)大(dà)度能讓客戶更加信賴你。
 
二. 學會順應客戶的(de)拒絕 
    被拒絕不(bù)可怕，接受客戶的(de)拒絕，往往也(yě)是(shì)給客戶和(hé / huò)自己一(yī / yì ／yí)次喘氣的(de)機會，一(yī / yì ／yí)味地(dì / de)反拒絕隻會給客戶一(yī / yì ／yí)種壓迫的(de)感覺，而(ér)且勉強接單下來(lái)反而(ér)更麻煩。 
1. 用拒絕回應拒絕 
    有的(de)時(shí)候客戶并不(bù)是(shì)真的(de)想拒絕我們，隻是(shì)炸我們一(yī / yì ／yí)下，讓我們做更多退步，說(shuō)白了(le／liǎo)，就(jiù)是(shì)客戶想套出(chū)我們的(de)底線在(zài)哪。 
    客戶常說(shuō)：你們的(de)價格太貴了(le／liǎo)，我不(bù)想買了(le／liǎo)。“那真的(de)很遺憾，我們已經給以(yǐ)最低價格，再低我們做不(bù)了(le／liǎo)。”；“很抱歉，我們已經盡力了(le／liǎo)，如果您真的(de)不(bù)需要(yào / yāo)，我們也(yě)沒有辦法了(le／liǎo)。”當我們勇敢地(dì / de)拒絕之(zhī)後反而(ér)有意想不(bù)到(dào)的(de)效果。客戶卻出(chū)乎意料地(dì / de)主動找過來(lái)說(shuō)要(yào / yāo)下訂單。原因很簡單，客戶的(de)拒絕隻不(bù)過是(shì)想套出(chū)我們的(de)底線，而(ér)我們的(de)拒絕正是(shì)回應了(le／liǎo)他(tā)的(de)套話。因此客戶認爲(wéi / wèi)已經到(dào)達我們的(de)底線了(le／liǎo)，他(tā)就(jiù)不(bù)會繼續壓價，心滿意足地(dì / de)下單了(le／liǎo)。 
2. 用包容回應拒絕 
    客戶拒絕總是(shì)有很多理由，不(bù)管是(shì)什麽理由，也(yě)不(bù)管客戶說(shuō)的(de)是(shì)真還是(shì)假，我們始終要(yào / yāo)表現出(chū)尊重客戶的(de)拒絕，不(bù)要(yào / yāo)反駁他(tā)，讓他(tā)自己去摸索自己去選擇。我們要(yào / yāo)做的(de)隻是(shì)向客戶展示我們的(de)優勢和(hé / huò)實力，“我們有這(zhè)些優勢，如果您覺得滿意，我們願意爲(wéi / wèi)你效勞。”也(yě)許最後我們并沒有等來(lái)客戶的(de)訂單，但是(shì)我們的(de)大(dà)度肯定能給客戶留下一(yī / yì ／yí)個(gè)好印象。這(zhè)種大(dà)度其實也(yě)是(shì)自信的(de)表現，相信我們的(de)産品能夠在(zài)競争者中脫穎而(ér)出(chū)，讓客戶感受到(dào)我們的(de)自信，也(yě)會帶來(lái)意想不(bù)到(dào)的(de)效果。 
3. 用沉默回應拒絕 
    客戶是(shì)上(shàng)帝，但是(shì)并不(bù)表示我們要(yào / yāo)對客戶言聽計從，唯唯諾諾。如果我們已經把該說(shuō)的(de)該做的(de)都已經說(shuō)了(le／liǎo)，做了(le／liǎo)，客戶再拒絕的(de)話，我們可以(yǐ)選擇沉默，不(bù)回應他(tā)的(de)拒絕。我記得有一(yī / yì ／yí)次跟客戶談了(le／liǎo)很久，客戶一(yī / yì ／yí)直拒絕，我幹脆沉默了(le／liǎo)，不(bù)料想反而(ér)引起客戶的(de)好奇：你怎麽不(bù)說(shuō)了(le／liǎo)？我說(shuō)：因爲(wéi / wèi)我無話可說(shuō)，您既然不(bù)願聽我說(shuō)，我何必再說(shuō)？您想下單盡管找我就(jiù)是(shì)。客戶發來(lái)幾個(gè)“呵呵”的(de)表情。過了(le／liǎo)很長一(yī / yì ／yí)段時(shí)間才給我下單，我也(yě)沒有問爲(wéi / wèi)什麽又給我下單了(le／liǎo)？後來(lái)他(tā)自己說(shuō)，那些人(rén)太煩了(le／liǎo)，一(yī / yì ／yí)直說(shuō)産品多麽多麽好，我不(bù)喜歡誇大(dà)其詞的(de)人(rén)。原來(lái)客戶也(yě)是(shì)有性格的(de)，當然沉默也(yě)是(shì)想讓客戶知道(dào)：你不(bù)是(shì)唯一(yī / yì ／yí)的(de)“上(shàng)帝”，如果你不(bù)相信我，我沒有必要(yào / yāo)一(yī / yì ／yí)直圍着你，我還有很多“上(shàng)帝”要(yào / yāo)伺候。